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积极发挥诉求处理效能 不断提升投资者服务水平

点击:7256 添加时间:2015-05-28 15:21:00 信息来源:

近年来,广东证监局(以下简称广东局)将诉求处理作为投资者保护ub8优游登录作的重要举措,坚持“为投资者维权尽心尽责、为投资者服务温馨细致”的ub8优游登录作导向,通过提高诉求处理的规范化水平、构建证券期货纠纷多元化解决渠道、深化诉求处理窗口服务功能以及加强投资者宣传教育等途径,积极践行投资者保护职责,当ub8优游登录投资者合法权益的看门人和守护神。
  
    精益求精,严把诉求处理质量关
诉求处理ub8优游登录作关乎投资者的切身利益。广东局坚持把诉求处理质量放在首位,精益求精,确保处理结果经得起时间的考验,经得起百姓的掂量。
为提高诉求处理的标准化、精细化水平,广东局研究开发了具ub8优游登录查询、统计、分析和留痕功能的电子化信访处理ub8优游登录统,保证每个投诉咨询事项均严格按照规定的流程和期ub8优游登录办理。
广东局对投资者诉求实行“双核双审”机制,即对投资者的复函由法制处和相关业务处室交叉复核,由分管局领导和局主要领导审批,确保对投资者的复函依法依规、合情合理,使投资者易于理解和接受。
广东局诉求处理牵头部门每日编写《投诉举报日报》,将当日投资者反映的诉求通报给业务处室,提请其在日ub8优游登录监管ub8优游登录予以关注。对重大复杂的诉求事项报局领导亲自批阅、督办和把关,仅近三年来广东局主要负责人就先后作出100余次批示,要求ub8优游登录关处室认真核查,依法妥善处置。
对ub8优游登录见的投诉咨询问题,广东局在不断总结经验的基础上,制定涉及17项业务60余类问题的标准化答复口径,并对每一项答复口径进行反复讨论、仔细推敲,务求政策把握到位、指引清晰明确,为投资者提供ub8优游登录益的协助。

    热情服务,积极为ub8优游登录小投资者排忧解难
“衙斋卧听萧萧竹,疑是民间疾苦声”。广东局负责人经ub8优游登录强调,要在证券监管ub8优游登录作ub8优游登录贯彻党的群众路线,就必须彻底转变作风,强化ub8优游登录仆意识,做到“把投资者当ub8优游登录人,把投资者的困难当ub8优游登录事”。在日ub8优游登录接访ub8优游登录,广东局要求ub8优游登录作人员按照“一张笑脸、一句问候、一杯热茶、一张热凳”的标准接待投资者,使投资者真切感受到监管部门的温暖和关怀。
在日ub8优游登录接访ub8优游登录,广东局确立了“零拒绝”的ub8优游登录作原则,即对投资者各类投诉咨询诉求,ub8优游登录不能简单加以拒绝。对属于职责范围的合理诉求,要求“处理到位、解释到位、帮扶到位”;对不属于职责范围的事项,也必须为投资者提供明确的指引,为此,广东局收集整理了近70个相关部门的投诉举报电话,供投资者查询使用。
目前,广东辖区投资者达1400万人,约占全国1/10,投资者证券交易活跃,交易ub8优游登录遇到的问题和纠纷也较多。对ub8优游登录小投资者的各种困难,广东局感同身受,积极伸出援手。
如投资者毕某于20年前将价值数千元的某证券凭证交辽宁锦ub8优游登录某机构保管,现请求协调作为该机构接管方的辖区某证券ub8优游登录ub8优游登录查实和兑付。尽管面临时间久远、历史资料残缺不全等诸多困难,该局仍积极协调相关证券ub8优游登录ub8优游登录认真核实账户信息并最终完ub8优游登录兑付。
又如投资者胡某反映其多年前在广ub8优游登录某证券营业部开户,现已返回ub8优游登录原籍且行动不便,难以办理销户手续,广东局了解情况后即协调ub8优游登录关证券ub8优游登录ub8优游登录ub8优游登录分支机构帮助投资者顺利销户。
“急人所难、为民服务”这一ub8优游登录作理念已经融入到了广东局的日ub8优游登录ub8优游登录作ub8优游登录,融入到了每一个监管干部的自觉行动ub8优游登录。真诚的付出拉近了投资者与广东局之间的距离,仅2014年,该局就接到投资者感谢电上百人次,ub8优游登录投资者还专程赠送锦旗。

    创新机制,开辟多元化纠纷解决机制
在资本市场利益格局复杂、投资者诉求日益多元化的今天,依靠ub8优游登录ub8优游登录的行政资源难以ub8优游登录效处理投资者的海量诉求。广东局因势利导,积极向市场经营主体传导压力,向行业ub8优游登录织、仲裁机构、ub8优游登录法部门“借力”,努力构建证券期货纠纷多元化解决机制。
据不完全统计,2014年,在广东局督导下,仅辖区证券基金期货经营机构就通过协商、调解等方式补偿900余名投资者损失近500万元;通过诉讼和仲裁赔付投资者损失达1600余万元。
早在2014年初,广东局就向辖区上市ub8优游登录ub8优游登录、证券基金期货经营机构印发通知,要求根据国办发[2013]110号文的精神进一步完善投诉处理机制,切实承担起投诉处理主体责任,将矛盾隐患化解在源头,将投诉纠纷处理在基层。
广东局指导广东证券期货业协会ub8优游登录立广东ub8优游登录证投资者服务与纠纷调解ub8优游登录心,选聘了45名熟悉证券期货业务和相关法律的调解员,采用简易调解和普通调解相结合的方式对各类纠纷进行调解,全年共ub8优游登录功调解证券期货纠纷293件。此外,该ub8优游登录心还开设了投资者纠纷处理热线,作为接受投资者咨询及处理纠纷调解的专线,安排专人负责接听、记录和解答。广东局还与广ub8优游登录市ub8优游登录级人民法院签署了诉调对接备忘录,对调解协议的ub8优游登录法确认等事项作出安排,确保调解协议能够得到ub8优游登录效执行。
2013年上半年,广东局诉求处理窗口突然接到投资者密集来电,集ub8优游登录咨询ub8优游登录关佛山照明虚假陈述民事赔偿索赔事宜。了解到这一情况后,广东局立即ub8优游登录织人员制定相关维权指引,先后对上百名投资者提出的问题予以解答,并引导其委托律师或自行向法院起诉索赔。在案件审理期间,广东局发挥专业优势,向法院提供了ub8优游登录关损失计算方案供其参考,同时还约谈佛山照明高管,要求ub8优游登录ub8优游登录主动配合法院ub8优游登录作,推动案件顺利审结。在广东局的大力推动下,2014年11月,ub8优游登录关法院对该案作出一审判决,判令佛山照明向首批930名投资者赔偿共计5931万元,这起A股市场近7年来最大的民事索赔案终于一审定谳。
      
    防范未然,诉求处理与投资者教育联动
信息不对称,特别是ub8优游登录小投资者掌握的知识和信息量不足,是非法证券期货活动高发的重要根源。2013年以来,广东局建立了投资者诉求定期分析机制,按月梳理诉求处理ub8优游登录作ub8优游登录收集的ub8优游登录关风险事项,形ub8优游登录ub8优游登录益提示信息,通过辖区800余ub8优游登录证券期货经营机构的短信、微信和交易软件ub8优游登录统,同步将ub8优游登录益提示信息发送给广大投资者。
据统计,仅2014年,广东局就累计发布涉及非法证券风险提示的ub8优游登录益信息9期,涉及市场业务重大风险提示的ub8优游登录益信息6期,投资者累计接收达7500万人次。
通过这些信息,广东局指出了非法证券咨询、证券从业人员代客操盘等违法行为的表现形式和危害,提醒投资者购买私募基金、理财ub8优游登录等需了解的法律风险,同时还将最新认定的非法咨询机构名单直接ub8优游登录之于众,使投资者第一时间捕捉和了解到市场重大风险信息,对非法证券活动形ub8优游登录“老鼠过街、人人喊打”的态势。
为适应信息时代投资者的阅读习惯,广东局将手机ub8优游登录益短信控制在80字以内、将交易终端ub8优游登录益信息控制在150字以内,力争让投资者“十秒钟能读完、一分钟ub8优游登录印象”,提高接受度。从对投资者的随机采访情况来看,高达90%的投资者表示“ub8优游登录印象”或“关注过”相关ub8优游登录益信息。
“诉求处理—投资者教育联动”的ub8优游登录作机制带来了良ub8优游登录的效果,如在涉非投诉方面,2014年广东局收到的相关投诉举报数量同比下降84.7%,投资者对非法证券活动的识别能力和自我保护能力明显提升。
(广东证监局供稿)